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AyA

AyA tiene rezago de 530 casos sin resolver por reclamos de cobros excesivos

​Se tienen “mesas de trabajo” en coordinación con Aresep para lograr conciliación con usuarios

El Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) tiene un rezago de 530 casos sin resolver por reclamos de cobros excesivos realizados durante la pandemia.

Se trata de cobros que recibieron los usuarios en sus recibos de agua -principalmente- durante los meses de junio y julio, así lo confirmó el presidente ejecutivo del AyA, Tomás Martínez.

“Todos los casos fueron atendidos, lo que pasa es que aquellos casos en donde el cliente no está a gusto siguen un proceso dentro de Aresep, donde hay procesos de conciliación, donde se abren expedientes y entonces, esos casos rezagados, que son cerca de 530, se están trabajando ahora directamente con la Aresep y con el usuario”, explicó el jerarca del AyA durante una entrevista en el Programa Nuestra Voz.

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El funcionario dijo que a su llegada a la institución (en enero anterior) encontró diversas “oportunidades de mejora y situaciones que resolver”, entre ellos, mencionó la urgencia de agilizar la cartera de inversiones de la institución y mejorar la atención de servicio al cliente.

Agregó que durante este año se ha logrado reducir en un 75 por ciento los reclamos de los usuarios, pasando de 45.000 “interacciones” durante junio y julio del 2020 a 2.500 durante este mes.

“Si uno ve los datos de hace un año, es decir, de febrero 2020 podemos decir que llegamos al nivel antes de la pandemia en cuanto a las situaciones de reclamo por alto consumo. Entonces creo que hemos logrado estabilizar la situación”, agregó.

Para Martínez, lo ocurrido en el AyA durante la pandemia fue una “mezcla de factores”, debido a que se unió el cambio en patrones de consumo con la decisión de no hacer mediciones durante los primeros tres meses de pandemia.

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Para atacar esta situación, la entidad ha tomado una serie de decisiones que pretenden reducir la cantidad de inconformidades, por ejemplo, se avanzó en la colocación de hidrómetros y se dictó una directriz que obliga a revisar los recibos que registren incrementos de más del 100 por ciento.

“Se emitió una directriz, en donde hay un consumo superior al 100 por ciento, la orden que hay, la directriz, es que ese recibo no sale hasta que se haga un estudio, se efectúa un análisis sobre qué fue lo que ocurrió, se revisa el hidrómetro, se revisa si hay fugas y posterior a todo ese proceso y luego de efectuar todas las comunicaciones con el cliente, hasta ese momento no puede salir la factura.

“Ese es un cambio importante de lo que está ocurriendo, en algún momento salían las facturas y posteriormente se hacía todo ese análisis, entonces claro, había una gran inquietud por parte de los clientes”, manifestó Martínez.

Tomás Martínez asumió la cabeza del AyA en diciembre de 2020, luego de la salida de Yamileth Astorga, quien lideró el AyA durante los últimos seis años.